從第一組 FAQ，
走到第一次公開回答。

STEP 01

準備一組範圍明確、可公開的知識

先挑一個常被詢問的主題，例如公開的服務說明或活動 FAQ。每題寫出清楚的問題、答案、適用條件與更新日期；容易變動的資訊要指定維護者。

• 確認你有權使用內容，而且可以對外公開。
• 準備幾個訪客真的會問的問題，作為後續試答清單。
• 準備用來註冊的 Google 帳號。首次登入會建立獨立工作空間，從入口依畫面完成流程。
• 等到內容確認後，再準備網站或 GTM 管理權限；要接 LINE 時，另需官方帳號與 Messaging API channel 的管理權限。

STEP 02

加入來源，先看匯入狀態

在工作空間的知識來源頁面，依資料形式選擇貼上文字、網址或檔案。匯入後先確認來源狀態與內容摘要，失敗時閱讀錯誤訊息；加入來源不會直接對訪客發布。

主題：活動參加說明
問題：活動開始前需要準備什麼？
答案：請確認報名資料，並攜帶通知信列出的物品。
適用範圍：本次公開活動
更新日期：由內容維護者填寫

若來源內容不合用，可在工作空間封存該來源，再重新整理。不要把來源顯示「已整理」當成答案已通過驗收。

STEP 03

用真實問題試答，逐項核對引用

前往預覽試答，送出你準備的問題。此時檢查的是草稿知識，不需要先安裝網站元件或設定 LINE。

1. 核對已知答案。確認事實、條件、例外與時效正確，不能只看語句是否流暢。
2. 閱讀引用。確認引用內容確實支持答案，而不是只出現相關關鍵字。
3. 測試不同問法。用口語、短句與可能含糊的問題，檢查是否需要補充來源。
4. 測試不知道的問題。觀察沒有來源依據時的回答；不要讓使用者把猜測當成承諾。

若工作空間顯示「來源檢索模式」，代表當下僅展示檢索結果，不是 AI 生成回答。請以工作空間的實際模式標示為準。

STEP 04

確認草稿，再發布公開版本

完成試答後，使用發布功能。發布會將確認後的草稿建立為公開知識版本；網站與 LINE 的訪客回答使用已發布版本，尚未發布的修改留在草稿。

第一次發布前，至少保留一份已知答案、未知問題與引用的核對紀錄。發布後，再透過實際通路重跑同一組問題，確認使用者收到的是預期內容。

STEP 05

設定通路，從訪客角度驗證

兩個通路使用同一份已發布知識。通路安裝還是需要帳號權限與實際測試；看到設定值或元件外觀，不等於已完成連線。

網站與 GTM

1. 在工作空間設定允許載入元件的網站來源，包含正確的通訊協定與網域。
2. 從通路頁面複製該工作空間的安裝片段，交由網站管理者安裝；使用 GTM 時，放入自訂 HTML 標籤。
3. 由具備權限的管理者確認觸發頁面，使用 GTM 預覽檢查，再發布網站變更。
4. 若網站有 Content Security Policy（CSP），請由網站管理者確認允許所需的腳本與 iframe 來源。
5. 在實際網頁送出問題，檢查回答與引用；另測手機版、來源沒有答案、網路或服務暫時不可用的情況。

允許來源設定用於限制元件使用範圍，不能取代員工登入或私有資料權限控管。

LINE 官方帳號

Demo channel 待設定

1. 準備 LINE 官方帳號，並確認管理者具有 Messaging API channel 的設定權限。
2. 由管理者依通路頁面顯示的 webhook 位置完成 channel 連線，憑證由服務端安全設定；請勿放入公開 FAQ 或網頁片段。
3. 完成 LINE webhook 設定與驗證後，以實際 LINE 訊息詢問已發布知識中的問題。
4. 確認實際收到回覆，再用未知問題與不同問法測試。Demo 不提供主動推播，也不執行下單等外部操作。

STEP 06

知識改動後，重新試答與發布

FAQ、活動條件或服務說明變更時，先更新草稿來源，再重跑原本的試答問題。確認答案與引用後重新發布，最後到實際通路抽查。網址匯入是當次內容，不代表網站變動會自動同步。

工作空間可查看用量與對話紀錄，協助發現需要補充的問題。用量受到配額限制，請以工作空間顯示為準；這個 Demo 不承諾不限量或商用服務等級。正式資料上線前，仍需完成備份與還原驗證等營運準備。

TROUBLESHOOTING

導入常見問題